Analisis Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Peningkatan Customer Loyalty pada ISP di Indonesia

Abstract

Dalam era transformasi digital, perusahaan Internet Service Provider (ISP) memegang peran penting dalam memperluas akses konektivitas. Namun, mempertahankan loyalitas pelanggan tetap menjadi tantangan di tengah persaingan ketat dan ekspektasi digital. Meskipun CRM telah banyak diterapkan oleh ISP di Indonesia, efektivitasnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dinilai belum optimal. Minimnya kajian tentang peran kepuasan sebagai mediator antara CRM dan loyalitas memperkuat urgensi penelitian ini. Penelitian ini bertujuan mengembangkan model untuk menganalisis pengaruh CRM terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta menilai peran kepuasan sebagai variabel mediasi. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada pengguna Telkomsel, XL Axiata, Indosat Ooredoo, Tri, dan Smartfren, dengan total responden sebanyak 260. Data yang telah dikumpulkan akan dianalisis menggunakan PLS-SEM.  Hasil menunjukkan bahwa persepsi kualitas hubungan pelanggan (PCRQ), yang terbentuk dari dimensi e-CRM, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan tersebut mendorong loyalitas. Namun, peran mediasi kepuasan tidak signifikan. Penelitian ini memperkaya pemahaman teoretis tentang hubungan CRM, kepuasan, dan loyalitas di industri ISP Indonesia serta memperkuat kerangka konseptual berbasis PLS-SEM.