Analisis Struktur Service Desk di Perguruan Tinggi (Studi Kasus: Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya)

Abstract

Direktorat Pengembangan Teknologi dan Sistem Informasi (DPTSI) merupakan lembaga di ITS yang memiliki fungsi strategis yaitu mengelola, mengkoordinasikan, mengendalikan, serta mengembangkan teknologi dan sistem informasi. DPTSI ITS memiliki unit fungsional service desk untuk mengelola permasalahan layanan TI. Saat ini, DPTSI ITS mengalami beberapa masalah, yaitu alur layanan tidak terlaksana dengan baik dikarenakan banyak pengguna melaporkan permasalahan langsung ke divisi terkait, permasalahan layanan TI diselesaikan langsung oleh beberapa jurusan yang telah memiliki teknisi, perubahan struktur organisasi dan kepengurusan DPTSI ITS serta minimnya sumber daya manusia. Permasalahan tersebut mengakibatkan service desk DPTSI ITS tidak berjalan dengan efektif dan efisien. Oleh karena itu, DPTSI ITS harus mempertimbangkan struktur service desk yang sesuai untuk memperbaiki alur komunikasi penanganan permasalahan layanan TI di ITS. Struktur service desk ini tidak hanya berguna memberikan kejelasan alur komunikasi namun juga memberikan kejelasan tanggung jawab, kedudukan dan uraian tugas pada service desk DPTSI dan unit kerja. Analisis struktur service desk dilakukan berdasarkan elemen pertimbangan menurut ITIL V3. Produk akhir yang dihasilkan dari penelitian ini adalah usulan struktur service desk yang sesuai untuk ITS.